Catalogue des formations ASV : Accueil et conseil

Objectifs pédagogiques

• Expliquer les différentes options funéraires
• Accompagner un choix funéraire éclairé

Objectifs pédagogiques

• Détecter une objection
• La catégoriser
• La recevoir

Objectifs pédagogiques

• Connaître les étapes de la vente
• Savoir conduire un entretien commercial
• Savoir détecter les signes d’achat
• Savoir conclure une vente

Objectifs pédagogiques

• Anticiper et préparer l’accueil des familles et des enfants pour que le moment de l’euthanasie se déroule dans les meilleures conditions possibles pour chacun
  
• Accompagner ce moment avec empathie et bienveillance
  
• Savoir faire des suggestions pour le retour à la maison

Objectifs pédagogiques bientôt disponibles

Objectifs pédagogiques

• Comprendre que l’ASV doit adapter sa communication
• S’adapter aux principaux types de clients

Objectifs pédagogiques

• Établir une communication claire et univoque avec les familles
• Utiliser des mots adaptés aux liens qui unissent famille et animal
• Exprimer son empathie aux familles
• Transmettre une image professionnelle

Objectifs pédagogiques

• Comprendre les émotions et sentiments du deuil
• Identifier l’étape du deuil dans lequel un client se trouve
• Analyser les réactions des clients
• Gérer ses émotions face à un client endeuillé

Objectifs pédagogiques

• Avoir des notions de la perception de la mort et des particularités du deuil chez l’enfant
• Pouvoir répondre aux questions les plus fréquemment posées par les parents autour de la mort de l’animal et des enfants
• Proposer aux parents des pistes de communication avec leurs enfants
• Accompagner la famille et les enfants en cas d’euthanasie
• Etablir une procédure interne à la clinique pour l’accompagnement des familles avec enfants autour de la mort de l’animal

Objectifs pédagogiques

• Connaître le parcours de la famille et de l’animal en fin de vie
• Accompagner animal, famille et équipe lors des différentes étapes
• Exprimer ses valeurs et son empathie par des actes
• Etablir une procédure interne pour la prise en charge de la fin de vie

Objectifs pédagogiques

• La communication commerciale
• La relation client

Objectifs pédagogiques

• Comprendre les nouvelles attentes des propriétaires
• Connaître le principe de fonctionnement de la prise de RDV en ligne
• Connaître les solutions disponibles pour un établissement vétérinaire aujourd'hui
• Evaluer les nécessités d'adaptation de son fonctionnement pour intégrer la prise de RDV en ligne

Objectifs pédagogiques

• Savoir écouter
• Savoir abréger
• Détecter les mots clefs
• Poser les bonnes questions
• Donner des réponses courtes

Objectifs pédagogiques

• Savoir écouter
• Savoir abréger
• Détecter les mots clefs
• Poser les bonnes questions
• Donner des réponses courtes

Objectifs pédagogiques

• Savoir écouter
• Savoir abréger
• Détecter les mots clefs
• Poser les bonnes questions
• Donner des réponses courtes

Objectifs pédagogiques

• Créer un lien affectif
• Maintenir le contact
• Règle des 3 R (Rappel, Reminder, RDV)
• Surprendre agréablement ses clients

Objectifs pédagogiques

• L’objection, un refus d’acheter : en etes-vous si sûrs ?
• Que cache une objection
• Traiter une objection en trois points

Objectifs pédagogiques

• Le client mécontent
• La personnalité difficile
• Le client stressé
• Etablir des règles en interne pour éviter les conflits

Objectifs pédagogiques

• Pourquoi est-ce si important ?
• Faire de la première visite un souvenir agréable
• Fidéliser dès la première visite

Objectifs pédagogiques

• A quel endroit installer le téléphone
• Le matériel
• L’organisation du travail

Objectifs pédagogiques

• Mise en attente, transfert d’appel
• Comment gagner du temps
• Limiter les appels entrant

Objectifs pédagogiques

• Les particularités de la communication téléphonique
• Compenser l’absence de contact visuel
• Les 10 règles d’or de la communication téléphonique