Catalogue des formations ASV : Client / Accueil et conseil

Objectifs pédagogiques

• Expliquer l’importance de récupérer un maximum d’informations lors de la prise en charge d’un animal sauvage

Objectifs pédagogiques

• Connaître les outils de prise de rendez-vous
• Savoir organiser une journée de rendez-vous
• Savoir organiser la semaine
• S’adapter aux clients, aux animaux et aux vétérinaires
• La prise de rendez vous en ligne

Objectifs pédagogiques

• Appliquer les règles du zoning
• Appliques les règles du merchandising
• Optimiser la communication et l’ILV (information sur le lieu de vente)

Objectifs pédagogiques

• Comprendre l’importance de l’aménagement de l’accueil
• Connaître les bases théoriques du merchandising
• L’application à la clinique vétérinaire

Objectifs pédagogiques

• Connaître la définition et les conditions de la fidélité des clients
• Connaître les composantes de la fidélité
• Connaître les principaux outils de fidélisation

Objectifs pédagogiques

• Connaître la définition et les conditions de la satisfaction client
• Connaître les critères de satisfaction
• Mettre en place un questionnaire de satisfaction dans sa clinique

Objectifs pédagogiques

• Connaître les principales méthodes d’évaluation des entreprises
• Savoir quelle méthode est adaptée pour sa clinique
• Définir ce qui est évalué: les audits complémentaires

Objectifs pédagogiques

• Répondre aux objections
• Recueillir le consentement du client
• Détecter les signaux d’achat
• Concrétiser la vente

Objectifs pédagogiques

• Détecter une objection
• La catégoriser
• La recevoir

Objectifs pédagogiques

• Connaître les étapes de la vente
• Savoir conduire un entretien commercial
• Savoir détecter les signes d’achat
• Savoir conclure une vente

Objectifs pédagogiques bientôt disponibles

Objectifs pédagogiques

• Comprendre que l’ASV doit adapter sa communication
• S’adapter aux principaux types de clients

Objectifs pédagogiques

• Comprendre les émotions et sentiments du deuil
• Identifier l’étape du deuil dans lequel un client se trouve
• Analyser les réactions des clients
• Gérer ses émotions face à un client endeuillé

Objectifs pédagogiques

• Avoir des notions de la perception de la mort et des particularités du deuil chez l’enfant
• Pouvoir répondre aux questions les plus fréquemment posées par les parents autour de la mort de l’animal et des enfants
• Proposer aux parents des pistes de communication avec leurs enfants
• Accompagner la famille et les enfants en cas d’euthanasie
• Etablir une procédure interne à la clinique pour l’accompagnement des familles avec enfants autour de la mort de l’animal

Objectifs pédagogiques

• Connaître le parcours de la famille et de l’animal en fin de vie
• Accompagner animal, famille et équipe lors des différentes étapes
• Exprimer ses valeurs et son empathie par des actes
• Etablir une procédure interne pour la prise en charge de la fin de vie

Objectifs pédagogiques

• La communication commerciale
• La relation client

Objectifs pédagogiques

• Savoir écouter
• Savoir abréger
• Détecter les mots clefs
• Poser les bonnes questions
• Donner des réponses courtes

Objectifs pédagogiques

• Savoir écouter
• Savoir abréger
• Détecter les mots clefs
• Poser les bonnes questions
• Donner des réponses courtes

Objectifs pédagogiques

• Savoir écouter
• Savoir abréger
• Détecter les mots clefs
• Poser les bonnes questions
• Donner des réponses courtes

Objectifs pédagogiques

• Créer un lien affectif
• Maintenir le contact
• Règle des 3 R (Rappel, Reminder, RDV)
• Surprendre agréablement ses clients

Objectifs pédagogiques

• L’objection, un refus d’acheter : en etes-vous si sûrs ?
• Que cache une objection
• Traiter une objection en trois points

Objectifs pédagogiques

• Le client mécontent
• La personnalité difficile
• Le client stressé
• Etablir des règles en interne pour éviter les conflits

Objectifs pédagogiques

• Pourquoi est-ce si important ?
• Faire de la première visite un souvenir agréable
• Fidéliser dès la première visite